Por, Francisco Javier España Barraza - Equipo Osadía Jurídica
Cuando tenemos conflictos con entidades financieras más allá de deudas atrasadas, como inconsistencias en saldos, descuentos no autorizados, manipulación externa de cuentas (presunto fraude bancario), etc. Tenemos un gran problema, no solo porque los Bancos tienen barreras muy estrictas para resolver, como por ejemplo la excusa de “La reserva de información” donde incluso le pueden negar información persona, sino porque no estamos acostumbrados a buscar la solución mas rapida.
Así pues, que comparto estos 5 Tips explicados brevemente y sin utilizar tecnicismo jurídico porque a diferencia de otros artículos, este no está diseñado para abogados, sino, para el ciudadano no conocedor del derecho, por tanto, en caso que algún colega lea este escrito le ruego que me perdone por su sencillez.
TIP 1
NO HAY NECESIDAD DE IR DIRECTAMENTE AL BANCO: Cuando tenemos una inconformidad con una entidad bancaria o financiera lo primero que hacemos es salir corriendo a pedir turno con un asesor, que entre otras cosas, muchas veces no es el idóneo, tanto asi que lo primero que hace es tomar el teléfono y “marcar a Bogotá” donde casi siempre está la sede principal y pide instrucciones.
Generalmente ellos crean en el sistema del Banco algo que llaman “evento” o “radicado” en el consignan: “SU OBSERVACIÓN PERSONAL DE LO QUE LE AQUEJA AL USUARIO” es decir lo que en sus propias palabras describen o interpretan que le afecta al cliente, pero el problema es que muchas veces solo el usuario es quien tiene los pormenores del problema por tanto es mejor que usted lleve ya escrito lo sucedido bien relatado y con sus pretensiones o solicitudes, cosa que cuando llegue al área encargada no se quedará incompleta su queja o petición.
RECOMENDACIÓN: Todos los Bancos están obligados a tener sede virtual, correo de área jurídica o área de PQR, radique su solicitud vía virtual adjuntando soportes “Sagrada la copia de su cedula de ciudadanía adjunta y de ser posible el número de cuenta que registra”, es obligación que le generen un radicado y le contesten el correo, no se desespere ni vaya a perder tiempo físicamente al Banco a no ser que ellos mismos y por comunicado lo requieran.
TIP 2
NO SE CONFIE AL 100% EN EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO: El defensor del consumidor financiero es un mediador o vocero entre el Banco y el Cliente, por lo general son firmas de abogados especializadas en el tema Bancario, el problema es que luego que termine la investigación estos emiten un concepto, pero este concepto no es de carácter vinculante, es decir si el banco quiere le da la razón o no se la da, siendo algo grosero en la práctica podemos decir que "su palabra no vale". No obstante, yo recomiendo usarlo cuando el problema es muy complejo, porque debido a que ellos hacen una buena investigación usted podrá obtener con ellos documentos o información que solo y sin abogado sería muy difícil de obtener.
RECOMENDACIÓN: No existe un único defensor financiero, depende de la entidad, se le asignara uno, la lista está en la página oficial de la Superintendencia Financiera o escribe en Google: “Defensor del Consumidor Financiero de (Davivienda, Bancolombia, Falabella etc.)”, y se acude a ellos mediante correo electronico o un diligenciamiento en el sistema que tienen de PQR en su pagina web.
TIP 3
EL TERROR DE LOS BANCOS: Cuando su problema no haya sido resuelto con la solicitud presentada ante el Banco y el defensor financiero no resolvió, pero usted insiste que su problema no ha sido resuelto de fondo o que lo están atropellando “como siempre”, le entrego el TIP más poderoso de todos, envía un correo con la petición, la respuesta y el concepto del Defensor del Consumidor Financiero junto con sus argumento aquí:
La Superintendencia Financiera es una entidad estatal que tiene dentro de otras funciones la supervisión del sistema financiero como también APLICAR SANCIONES, cosa que no le gusta mucho a nuestros amigos LOS BANCOS, es así que con esa queja bien redactada permite la apertura de investigación, donde requieren a la entidad Bancaria para que conteste ¿por que no le han resuelto su problma? en un termino término de 10 días hábiles, por experiencia propia a estos tipos les tienen miedo, si hay un error evidente le solucionaran enseguida o se enfrentaran a un proceso sancionatorio o de multa y a los Bancos no les gusta perder dinero.
RECOMENDACIÓN: A parte de este correo electrónico hay un link de PQR en su página principal que usted diligencia y obtiene su radicado en menos de 5 minutos, a diferencia del correo que entregue que le llegará el radicado al día siguiente.
TIP 4
NO HA PERDIDO: Si a usted no le contesta favorable la Superintendencia Financiera, no se le han cerrado las puertas, usted podrá nuevamente radicar la queja o solicitud de intervención nuevamente, pero esta vez mucho más estudiada y clara, recuerde que debe demostrar la afectación por parte de la entidad y eso no se logra con una simple narrativa, procure anexar más soportes que la vez pasada, como desprendibles de pagos, descuentos, pantallazos de correos, compras, etc. Yo he ganado procesos en el segundo intento.
RECOMENDACIÓN: Si no es abogado, por favor no peque por soberbio, pregúntele a un profesional del derecho así sea un consejo antes de radicar por segunda vez, tal vez le dé una luz que usted no había tomado como solución o defensa.
TIP 5
NO LE TENGA MIEDO A LA FISCALIA GENERAL DE LA NACIÓN: Mucha gente cuando es víctima de algún fraude bancario lo primero que sale es pelear y desgastarse con el banco directamente.
Cuando la suma que está en discusión es alta, por favor no se dé mala vida con la entidad Bancaria, instaure su denuncia directamente ante la Fiscalía General de la Nación, el investigador o funcionario le guiará en cual tipo penal la enmarcá.
Luego con el número de SPOA y copia de la denuncia empiece con el paso 1 de este escrito y llévelo hasta el final de las instrucciones.
Los Bancos cuando ya existe denuncia previa por experiencia propia, manejan la situación mucho más rápida y tienden a colaborar mucho mejor que si no existiera denuncia.
RECOMENDACIÓN: Cuando es mucho dinero en juego le recomiendo que se apoye en un buen abogado, el jurista está entrenado para tener una panorámica más amplia y especializada, lo que usted no ve como ciudadano sin conocimientos jurídicos el abogado lo detectará inmediatamente y eso será la diferencia entre perder el tiempo y resolver una preocupación.
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