LAS PRACTICAS ABUSIVAS DE LAS ASEGURADORAS

Actualizado: abr 8






Por, ELTON PAUL ARIZA, Abogado Especializado, consultor.


Las pólizas de seguro son productos que pueden ayudarte en su momento o causarte un dolor de cabeza, todo depende de la situación en que te encuentres.


Entre tantos problemas que existen derivados de la cotidianeidad y la utilización de servicios con aseguradoras tenemos una situación concreta: “la renovación automática”, hecho que nos genera gran fastidio si no teníamos en el presupuesto pagar nuevamente una póliza, así mismo existen otros problemas al momento de utilizar el servicio de las aseguradoras que trataremos en este sencillo estudio.


De acuerdo a la LEY 1328 DE 2009 (Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones) existen situaciones que se llaman de acuerdo al artículo 12 de la misma norma PRACTICAS ABUSIVAS y se agrupan de la siguiente manera:


(...) a) El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada de que este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.


b) El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.


c) La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor financiero.


d) Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia. (...)


Este tema es bastante extenso, pero trataré resumirlo explicando de forma rápida:


“El literal A” hace referencia en aquellas situaciones donde la aseguradora nos dice de manera directa o indirecta que solo podemos adquirir sus productos por ejemplo si no tenemos la tarjeta de crédito de X almacén de cadena, cosa que he visto algunas veces en la práctica o que solo se adquiere el producto y/o servicio si toman uno diferente de manera paralela, cuando en realidad es discrecional del cliente cuantos servicios o productos adquiere.


En términos generales hay que tener cuidado cuando para adquirir un producto o servicio de una entidad Bancaria o Aseguradora te exijan comprar otro o utilizar un intermediario que generalmente es quien expide las tarjetas de crédito con las cuales se compra y factura el pago de la póliza.


“El literal B” Ocurre cuando sin consentimiento expreso y debidamente demostrado a usted se le activa un servicio o póliza con la entidad financiera o aseguradora, usted debe firmar ya sea física o digitalmente el contrato, debe contestar el correo dando su consentimiento o si es mediante llamada telefónica dar su aprobación sea por voz o tecleando en la operadora.


Este tipo de impases a veces son provocados por corredores, vendedores o impulsadores de venta que de alguna manera se las ingenian para “despistar” al prospecto de cliente y mediante estrategias poco éticas de ventas lo inducen en error y autorizar la compra del producto o servicio financiero, es importante no solo revisar el contrato, si no también la forma como se realizó.


“El literal C” Plantea una situación más común de lo que parece, muchas empresas aseguradoras que prestan el servicio de cubrimiento en caso de fraude del pago de dinero utilizado indebidamente por terceros, se desprenden de su responsabilidad argumentando “negligencia del cliente” o “culpa exclusiva de la víctima”. Algo que no tiene la más mínima presentación pues incluso existiendo denuncia en la Fiscalía General de la Nación el contrato con la aseguradora tiene un término perentorio para solicitar la indemnización o cubrimiento del fraude realizado, por tal al obligarlo a limitarse al esperar el resultado de la investigación penal que incluso puede durar años usted pierde la posibilidad de reclamo ante la entidad.


“El literal D” deja la posibilidad que la Superintendencia Financiera en el ejercicio de sus funciones desarrolle varios conceptos o situaciones que serán denominadas como “prácticas abusivas” y que una vez sean plenamente establecidas se convierten en temas de vigilancia y control.


¿Cómo hago valer mis derechos en caso que sea víctima de prácticas abusivas?

PRIMERO: Como acción inmediata, usted deberá poner en conocimiento directamente a la entidad mediante queja o reclamo por sus canales virtuales o en sede física la situación por la que usted considera que está siendo víctima de este tipo de prácticas, la entidad por lo general justificará su actuar, pero usted empezará a recopilar material documental y probatorio que le servirá más adelante para iniciar otro tipo de acciones ya sea mediante su abogado o usted mismo, recordándole que aún contestándole negativamente es requisito para demandar ante la Superintendencia Financiera el agotamiento de la petición o reclamación ante la entidad vigilada.


SEGUNDO: Podrá utilizar de manera discrecional la figura del Defensor Financiero, que tiene funciones de acuerdo a la ley, de intermediario entre el cliente o usuario y la entidad requerida, estas funciones están establecidas en el artículo 13 de la ley 1328 del 2009 y en resumidas cuentas son: Vocero entre el usuario o cliente y la entidad vigilada, conciliador, presentar recomendaciones, resolver quejas y proponer mejoras ante el gobierno en las fallas encontradas. Recomiendo utilizarlo en casos donde usted no cuente con apoderado, aclarando que este no realizará demanda ante la SFC (Superintendencia Financiera de Colombia) a su nombre, Tutelas o quejas formales para buscar sanciones, se limitará a dar un concepto y de ser posible buscar una solución amistosa con la entidad.


TERCERO: La vía de interponer queja directa ante la SFC (Superintendencia Financiera de Colombia) es la más común entre los profesionales del derecho, sin embargo, me he dado cuenta que pocos son los que utilizan la figura de demandar ante la SFC. Error muy común y que por los años de experiencia que tengo en esta área no deja de sorprenderme. No podemos confundir QUEJA ANTE LA SUPERINTENDENICA FINANCIERA con DEMANDA ANTE LA SUPERINTENDENICA FINANCIERA.


En efecto, La queja ante la SFC tiene como finalidad buscar que mediante una investigación de la situación planteada contra la entidad que presta servicios financieros sea SANCIONADA, por parte del ente que la vigila es decir la SFC, pero mucho cuidado con lo que voy a escribir: “La respuesta de una queja no soluciona el problema con el cliente ni ordena el pago de indemnización de los perjuicios causados o el pago de pretensiones onerosas”. Y es allí donde muchos colegas o ciudadanos incurren en error, pues el cliente a fin de cuentas quiere una solución de fondo a su problema y no una sanción contra la entidad.


Para tal situación existe la figura de Demanda ante la SFC ante la Delegatura para Funciones jurisdiccionales, que en pocas palabras hace funciones de JUEZ, decide de fondo las pretensiones y mediante sentencia si puede ordenar indemnizaciones o pagos por situaciones donde se vean afectados intereses económicos por parte del cliente o usuario. Situación y procedimiento que explicaré en el próximo artículo sobre el tema.



Otras prácticas abusivas reconocidas por la SFC

1. Las que limitan el pago anticipado total o parcial de las obligaciones sin que se advierta la posibilidad de elegir si el mayor pago se abona a capital con disminución de plazo o se abona a capital con disminución del valor de la cuota de la obligación.

2. Las que para la terminación del contrato o cancelación de un producto o servicio obliguen al consumidor financiero a cumplir requisitos mayores a los solicitados al momento de la celebración del mismo o que impongan mayores cargas o costos a los legalmente establecidos.

3. Las que permiten descontar de manera anticipada (desde el desembolso) cuotas de créditos.

4. Las que exigen que el consumidor financiero debe efectuar pagos desde la fecha de aprobación de los créditos, aun cuando el desembolso de los mismos se realice con posterioridad a dicha fecha.

5. Las que establecen el cobro del primer paz y salvo por cancelación total de obligaciones de crédito, incluido dentro de las tarifas a cargo de los consumidores financieros bajo la denominación genérica de certificaciones o cualquier otra semejante.

6. Las que eximen a las entidades vigiladas de asumir la responsabilidad por aquellas consignaciones o transferencias que teniendo la posibilidad de verificar previamente con el depositante sobre la correcta titularidad del producto, recibe o ejecuta.

7. Las que omiten informar al tomador que, con ocasión de la revocatoria del seguro de que trata el art. 1071 del Código de Comercio, procede el reintegro de la prima no devengada del seguro, y/o no disponer a favor del consumidor los saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada.

8. Las que utilizan las entidades aseguradoras para exigir documentos que son irrelevantes para realizar la correspondiente indemnización.

9. Las que le permiten a las compañías de seguros revisar las condiciones de asegurabilidad sólo al momento del siniestro.

10. Las que daban la posibilidad de realizar prórrogas o renovaciones de productos de manera automática.


Lo anterior expuesto por la SFC en la Circular Externa 018 de 2016.


Con estos breves comentarios espero que haya tenido claro que es una practica abusiva y como se puede iniciar su rápida solución, cuando tengamos impases con aseguradoras.



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